Selvom man er en del af en kæde på 300 hoteller, kan man godt være optaget af at levere ekstraordinært god kundeservice. Det er et vigtigt element hos den lokale ledelse hos Scandic Aarhus Vest, der 5. september inviterer medlemmerne af Brabrand Erhvervsforening til netværksmøde om netop god kundeservice.
Hotellet ligger lidt gemt væk og stikker forsigtigt de øverste etager frem bag en tankstation, når man kører forbi på Ringvejen. Men Scandic Aarhus Vest har det fint og eksisterer på 29. år – med udsigt til jubilæum i november.
Når man er et hotel i en kæde som Scandic, er der grænser for, hvor meget man kan stikke ud fra mængden. Men på adressen Rytoften 4 vil receptionschef Erica Varshøj og direktør Ole Olsen gerne have, at gæsterne skal opleve en kundeservice, der gør, at de tilfredse forlader hotellet – og vender tilbage, når de igen har et ærinde i Østjylland, der kræver overnatning.
Og det er der ganske mange, der har. Med en beliggenhed ved Ringvejen og kort afstand til motorvejen har Scandic Aarhus Vest en fordel, når folk, der er på rejse i forbindelse med arbejdet, skal finde et sted at overnatte.
Fra 30 sekunders til fem minutters check-ind
I hverdagene er der på Scandic en familiær stemning blandt folk, som ofte overnatter dér. De fleste af dem kender receptionisten og tjenerne, og mange af gæsterne kender hinanden, fortæller Erica Varshøj.
”Det skal være et rart og hyggeligt sted at overnatte. Vi vil gerne give folk en anderledes modtagelse og afsked. Man skal kunne mærke os og meget gerne huske os,” siger hun.
Hun forklarer, at opgaven for personalet er at kunne aflæse gæsten og levere præcis den service, vedkommende har brug for. Hverken mere eller mindre. Hvis man bare har behov for at sove og hurtigt ud igen, er det også fint.
I de tilfælde er smidig og hurtig check-ind og –ud afgørende. Tallene viser, at forretningsrejsende i snit bruger 30-40 sekunder på check-ind, mens folk, der holder fri, mageligt kan bruge 5-6 minutter i receptionen. Begge kundegrupper skal have en god oplevelse.
Hotellet har en hel del ansatte, som har rundet både 10 og 25 års ansættelse, og den erfaring koblet med mange forskellige baggrunde og personligheder må gæsterne meget gerne kunne mærke.
Slut med flaskevand
Både Ole Olsen og Erica Varshøj har været en del af Scandic Aarhus Vest i lidt over et år, men har en årrække bag sig på andre af Scandic-kædens hoteller.
De lægger begge vægt på, at man i Scandic-kæden går op i at overholde regler, overenskomster, lovgivning – og meget gerne være et skridt eller to foran, hvis det er muligt.
Det gælder især bæredygtighed og miljø, hvor man eksempelvis filtrerer og serverer vand fra hanen i stedet for at tilbyde flaskevand.
Netværksmøde om kundeservice
Scandic Aarhus Vest ligger på kanten af 8220 Brabrand og lever lidt sit eget liv, men er dog en del af fællesskabet i Brabrand Erhvervsforening. Receptionschef Erica Karin Varshøj og direktør Ole Olsen inviterer nu medlemmerne inden for til foreningens næste netværksmøde.
5. september vil de fortælle om og vise rundt på hotellet, og samtidig lægger de op til at få en god diskussion og erfaringsudveksling om, hvordan de forskellige medlemsvirksomheder arbejder med kundeservice.
De håber desuden, at flere fra Brabrand-området vil være interesseret i at bruge hotellet til møder eller private fester. Hotellets restaurant er åben for alle morgen, middag og aften alle ugens dage undtagen søndag frokost og aften. Det er dog klogt at bestille bord på forhånd.
Hotellet kan blandt andet skilte med at have den bedste morgenmad blandt de danske Scandic-hoteller, bedømt på kundetilfredshed.